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质量投诉

安耐吉化学客户产品投诉管理办法

一、目的

为迅速处理客户产品投诉,维护公司品牌及产品信誉,促进质量改善以及提高售后服务质量,特制定安耐吉化学客户产品投诉管理办法。

二、范围

本办法包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限及处理逾期反应等项目。

三、适用时机

凡本公司销售的产品遇到客户投诉质量发生异常时,依本实施办法的有关规定办理。

四、投诉期限

根据产品品牌的不同投诉期限不同需按下表判断是否在投诉期内,由于化学品保存的特殊性质,超出投诉期的投诉一般不予受理。进口品牌由于各进口公司规定,超出投诉期一律不接受投诉。进口品牌由于各进口公司规定,超出投诉期一律不接受投诉。

类别 品牌 投诉期
自主品牌 安耐吉化学 自发货之日30之内 注a,b,c
进口品牌 Alfa、TCI、Acros、Sigma等 以相应进口公司规定时间为准(一般为自下单之日30天内) 注d
注:
  1. 客户订购的多个产品,部分未收到货的产品只接受产品到货当日特殊情况至第二日的投诉;
  2. 包装破损、发错货或发错包装的投诉只接受收到货物3天以内的投诉,超过此期限的不予处理;
  3. 贴有冷藏标签及真空包装类产品投诉期仍为发货之日15天内,由顾客自身原因早上的收货延误投诉期仍为发货之日15天内;
  4. 进口公司产品非质量原因,一律不予退货。

五、自主安耐吉化学品牌投诉

1、安耐吉化学品牌客户投诉流程和流程图

  1. 1)投诉建立前需先判断所购产品是否处于相应投诉期内;
  2. 2)客户向我司相应销售人员提供投诉产品的相关信息:产品CAS、中文名称、包装、批号等;
  3. 3)客户对于处于投诉期的产品根据产品投诉的分类提供或补充相应证据;
  4. 4)我司收到客户投诉及证据后,进行判断处理;
  5. 5)给客户处理答复。
    • 质量投诉分类、投诉证据及外部处理方式
    • 客户投诉
    • 提供信息及证据
    • 公司判断处理
    • 答复客户

2、质量投诉分类及投诉证据

类别 描述 所需证据 外部处理方式
包装破损 外包装破损,包装泄露
  1. 提供带日期的外观照片,标签及破损处清晰;如包装完好仍有泄露的,提供产品明显泄露的照片;
  2. 部分泄露以及照片不能清楚表明泄露的,可让客户称重计算;
  3. 提供快递单号和快递公司名称;
  4. 提供签收时间。
  1. 泄露严重的经公司领导同意后,可补发;
  2. 部分泄露的,经计算泄漏量后可补发泄露的重量;
  3. 经核实确属泄露,但泄露量不多但客户自己够用的,销售可予以打折处理。
产品不对 客户收到的产品经检测与购买产品结构不符 客户检测的图谱(NMR 需要同时提供所有的氘代试剂以及谱图的原始数据)
  1. 公司将视情况予以复检;
  2. 核实后确属产品不对的,可予以退货处理,如有新批次,也可换货。
纯度不够 产品纯度低于sp标识 纯度 注:1,2,3,5 按照COA提供方法GC或HPLC纯度验证
  1. 公司将视情况予以复检;
  2. 核实确属纯度不够的,可视情况予以打折,如有其他批次,也可换货,如无其他批次的又不同意打折的,可予以退货处理。
重量不足 产品重量低于标签标识重量
  1. 提供减量法称重及重量照片
  2. 如遇到特殊产品(不方便减量法称量的),客户在未使用前可直接将瓶子及盖子进行称重。
  1. 经核实确属重量不足的,可补发该产品不足重量。
  2. 客户自己够用的,销售可予以打折处理。
订错货 客户自问题定错产品 订购合同 客户在未开封前发现,可按规定收取退货费后,给客户办理退货;如果客户已开封或使用了的,不予退货,(如果客户再定购正确产品,销售可在权限内予以打折)。
产品吸潮 可能是由于天气原因,产品吸潮 注:4 提供产品状态及标签照片 经核实确属吸潮的,如客户可以使用的,可予以打折;客户不同意的可予以换货或退货。
未收到货 未收到订购产品
  1. 客户订购的多个产品,部分未收到货时,提供收到的出库单照片及的标签照片
  2. 客户订购的现货产品,长期未收到货
经核实确属库房未发货的,予以补发
发错货或者发错包装 客户订购产品与收到产品标签不符 提供出库单及收到的图片标签照片(并请客户核实是否属于内外标签不一致) 经公司核实属实后,原合同作退货处理,重新做合同补发正确产品。
颜色或性状不符 催化剂或其他产品发生氧化变质颜色发生变化;性状与COA不符的 提供产品颜色或性状照片及包装标签照片 经公司核实属实后,原合同作退货处理,重新做合同补发正确产品。
内有沉淀 可能是由于天气原因,产品成盐或析出,或是有稳定剂 提供表明有沉淀的清晰照片及包装标签照片 经核实确属产品变质引起的沉淀,可予以换货或退货。
备注:
  1. TLC薄板检测只能检测产品是否存在杂质,不能明确产品纯度及产品类别不能作为投诉依据;
  2. NMR只能证明产品种类,无法作为纯度的认证依据;
  3. 安耐吉化学不接受客户以实验无结果等非直接证明产品本身质量存在原因投诉;
  4. 部分产品熔点较低,会呈块状或熔融状态,此类产品一般不属于吸潮或质量问题;少数产品性质所致会有固体析出,也不属于质量问题;
  5. 纯度检测结果在COA纯度标准±1%以内属于合格;
  6. 客户订购的多个产品,部分未收到货的产品只接受产品到货当日特殊情况至第二日的投诉;
  7. 包装破损、发错货或发错包装的投诉只接受收到货物3天以内的投诉,超过此期限的不予处理。

六、进口品牌投诉流程


  1. 1)客户投诉前需先判断所购产品是否处于相应进口公司的投诉期内;
  2. 2)客户向我司相应销售人员提供投诉产品的相关信息:品牌、产品CAS、中文名称、包装、货号、批号等(必要时提供标签照片);
  3. 3)对于处于投诉期的产品,客户根据进口公司的要求提供或补充相应证据;
  4. 4)我司相关人员与进口公司联系与沟通;
  5. 5)转达相应进口公司的客户处理答复。

七、如需投诉,请向相关客服人员提供以下信息


由于化学产品的特殊,安耐吉恕不接受以下投诉:1、超过质量投诉期的进口产品投诉   2、非质量报告提及的指标投诉